川航乘客擾亂客艙秩序事件引關(guān)注：空中安全底線不容挑戰(zhàn)

近日，一起“乘客大鬧飛機(jī)后艙”事件引發(fā)廣泛關(guān)注。有網(wǎng)友在小紅書發(fā)布視頻稱，四川航空一航班上，一名旅客進(jìn)入服務(wù)間要求自行擺餐遭拒后，多次刁難乘務(wù)組。2025年8月21日，川航相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)南都N視頻記者時確認(rèn)了此事，明確表示“乘務(wù)員拒絕了旅客提出的關(guān)于協(xié)助擺餐的不合理訴求，航空安全員隨后介入處置，旅客回到座位，當(dāng)班機(jī)組在事件過程中的操作符合公司規(guī)范”。

據(jù)濟(jì)南時報新黃河客戶端報道，涉事乘客為四川航空白金卡會員。從視頻內(nèi)容來看，涉事旅客來到飛機(jī)后艙，提出要自己擺餐，在被乘務(wù)員婉拒后，不僅反問“她是人，她能擺；我不是人，我不能擺是吧？”，還以命令式口吻要求“你不用擺，讓乘務(wù)長來擺”，并使喚空姐去發(fā)水，言語間態(tài)度咄咄逼人。對此，網(wǎng)友紛紛調(diào)侃，“以后是不是還要開飛機(jī)”“見過使喚人的，沒見過主動求著干活的”“這么喜歡干活，干脆應(yīng)聘空少得了”。

雖然航班飛行途中發(fā)餐看似與飛行安全無直接關(guān)聯(lián)，但實則關(guān)系到食品安全與客艙秩序。從食品安全角度而言，航空公司為乘客提供的餐食，即便多數(shù)情況下免費，仍屬于食品經(jīng)營行為，需嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法規(guī)，從業(yè)人員也需定期體檢并提供健康證明，以此保障乘客的飲食安全?？梢?，為乘客提供餐食這項工作看似簡單，卻并非任何乘客都能隨意參與。而涉事乘客在無理要求被拒后大鬧后艙，對乘務(wù)員頤指氣使，已然嚴(yán)重擾亂了飛機(jī)上的正常秩序，甚至存在影響飛行安全的可能，屬于典型的“機(jī)鬧”行為。

早在2023年7月，中國民航局就已部署“依法整治機(jī)鬧行為，維護(hù)航空安全秩序”專項行動，明確提出要堅決遏制“機(jī)鬧”多發(fā)態(tài)勢，做到空中嚴(yán)控，要求航空公司健全完善機(jī)組安保協(xié)同機(jī)制和處置方案，機(jī)組及空中安保組要敢于出手、及時處置。因此，在此次事件中，航班安全員及時介入，保障客艙秩序與飛行安全，是完全合理合規(guī)的操作。

不過，對機(jī)鬧乘客的處置不應(yīng)僅停留在機(jī)上的緊急應(yīng)對。根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第26條規(guī)定，擾亂航空器上秩序的，可處警告或者五百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處一千元以下罰款。對于存在頻繁機(jī)鬧行為的乘客，航空公司也有權(quán)將其列入黑名單，拒絕其乘坐本公司航班，以維護(hù)航班飛行安全。從這一角度來看，川航此次的回應(yīng)尚未解答事件全貌，外界關(guān)于涉事旅客身份細(xì)節(jié)、行為動機(jī)以及后續(xù)具體處理措施的疑問仍未得到回應(yīng)。比如有網(wǎng)友爆料，涉事乘客此前就曾多次騷擾乘務(wù)人員，甚至以投訴相威脅，而乘務(wù)人員因“怕被投訴”“想保住滿意度”，對其一直敢怒不敢言。若此類指控屬實，那么航空公司在維護(hù)乘務(wù)人員權(quán)益、保障飛行安全方面恐怕存在明顯疏漏。

中國民航局制定的《客艙運行管理》文件明確規(guī)定，民航客艙乘務(wù)員屬于機(jī)組成員，主要職責(zé)是保障客艙安全，為旅客提供服務(wù)僅是附屬工作，需在滿足安全運行的前提下，為旅客提供適當(dāng)服務(wù)。同時文件還指出，面對投訴，航空公司應(yīng)給予客艙乘務(wù)員足夠支持，服務(wù)投訴處理部門不得受理客艙乘務(wù)員涉及客艙安全管理的投訴，對于機(jī)組成員安全履職引發(fā)的投訴、行李管控類投訴、蓄意報復(fù)類投訴、扭曲捏造事實類投訴，以及不屬于客艙乘務(wù)員職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，均應(yīng)視為無效投訴。文件要求航空公司從根本上為一線客艙乘務(wù)員“減負(fù)撐腰”，通過多種舉措切實保障客艙運行安全。這些規(guī)定的核心目的，就是為了讓客艙乘務(wù)員能正常履行管理客艙安全、維護(hù)客艙秩序的職責(zé)，無需因擔(dān)心被投訴而畏首畏尾。

要知道，飛機(jī)客艙秩序關(guān)乎飛行安全，更關(guān)乎整個航班所有乘客的權(quán)益。航空器作為特殊的公共空間，航空公司即便追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也絕不能以犧牲飛行安全為代價。無論乘客身份何等“尊貴”、享受何種貴賓服務(wù)，在乘機(jī)期間都不能動輒索要超出自身合法權(quán)益的特權(quán)。在類似事件中，航空公司不應(yīng)為了追求“乘客滿意度”而遷就個別乘客違反機(jī)上秩序的行為，更不應(yīng)懼怕可能出現(xiàn)的無理投訴，而應(yīng)基于事件是非曲直，堅定地站在機(jī)組人員一邊，全力維護(hù)客艙秩序與飛行安全。若為了提升“滿意度”而縱容個別乘客的惡意投訴、滿足其無理要求，只會形成負(fù)面激勵，讓潛在的“機(jī)鬧”乘客蠢蠢欲動，最終損害更多乘客的安全與權(quán)益。

（來源/南方周末）