海底撈公關翻車：損失豈止千萬賠款

近期，知名餐飲品牌海底撈深陷一場洶涌的 “輿論風暴”。2 月 24 日，兩名 17 歲未成年男性顧客在上海一家海底撈門店就餐時，竟做出向火鍋內小便的荒唐之舉。3 月 6 日，該場景被其中一名肇事者發(fā)布到網上，迅速引發(fā)輿論嘩然，登上熱搜，令廣大網友尤其是海底撈的消費者深感震驚與不適。3 月 8 日，上海市公安局黃浦分局通報，已依法對涉事的唐某、吳某作出行政拘留處罰。?

至此，直接實施不良行為、擾亂公共秩序且危及食品安全的肇事者受到了法律制裁。正常情況下，商家依法追究肇事者賠償責任，對門店管理進行整改致歉，并對受影響顧客給予相應補償，此事便有望妥善解決。然而，海底撈隨后發(fā)布的一則公關聲明，卻再次將其推向輿論風口浪尖。聲明中 “針對惡意傳播者，我司保留追究其法律責任的權利” 以及 “鑒于涉事者為未成年人，我們呼吁避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊” 等表述，形成鮮明對比，被網友吐槽為 “對撒尿者唯唯諾諾，對監(jiān)督者重拳出擊”。一時間，網絡上充斥著對海底撈的批評與抵制聲音。?

面對消費者的不滿，3 月 12 日，海底撈再度發(fā)布聲明，宣布對事件發(fā)生后十幾天內在事發(fā)門店就餐的 4109 單顧客全額退還當日餐費，并額外給予訂單付款 10 倍金額的現(xiàn)金補償，同時對涉事兩名男子提起民事訴訟。初步估算，海底撈為此需支付上千萬元賠款。從結果看，這則聲明起到了一定 “亡羊補牢” 的效果。但正如部分媒體分析，即便最終局面有所扭轉，此次公關仍是事倍功半。?

在這起事件中，海底撈本是 “受害者”，真正的 “加害者” 是兩名行為惡劣的未成年顧客。消費者雖會對海底撈監(jiān)管疏漏有所不滿，但主要矛頭應指向肇事者，甚至在一定程度上會與商家 “同仇敵愾”。然而，面對網友憤怒，海底撈在第一時間未能站在消費者角度考慮，反而以強硬姿態(tài)宣稱保留追責權利。誠然，涉事者為未成年人，但海底撈在公關聲明中著重強調對肇事者的保護，有 “慷他人之慨” 之嫌，仿佛替受害者原諒了肇事者。?

從法律層面講，企業(yè)有權追究編造、傳播不實信息損害自身聲譽者的責任，對未成年人也可酌情從輕處理。但公關聲明作為企業(yè)與消費者直接溝通的關鍵渠道，此時重點強調這些，而非優(yōu)先關切消費者感受，又怎能贏得消費者信任？相較之下，3 月 12 日的聲明明顯更能共情消費者，且拿出高額賠償。但早知今日，何必當初？?

海底撈火鍋此次事件，為眾多直接面向消費者的企業(yè)敲響警鐘。企業(yè)務必從這起事件中汲取教訓，避免重蹈覆轍。其中關鍵在于充分尊重消費者，以端正態(tài)度回應消費者正當訴求。若做不到這一點，即便品牌此前口碑再好，也難逃 “翻車” 厄運。只有始終以消費者為本，企業(yè)和品牌才能保住永不褪色的 “金字招牌”。?

（綜合：中青評論）